三维数字社会服务管理系统是以信息化管理为手段，以政务公共管理平台为基础，集管理、指挥、调度、决策、统计、办理、服务于一体的信息化管理应用系统。该系统有机地将人、事、情、办理过程结合在一起，立体直观地展示了服务内容和服务过程，拓展了服务渠道；提供了政务大厅、呼叫中心、公众服务网站等多种受理办理方式。该系统在提升基层政府服务水平，增加群众满意度；推进基层社会管理模式的变革创新；加强社会公众监督，实行阳光政务；促进社会和谐等方面做出了重大贡献。

      一、 三维数字社会服务管理系统研发历程

     2007年，兰州市依托全国党建惠民品牌“民情流水线”工程开始研发三维数字社会服务管理系统，并于2010年在兰州市各区（县）开始全面推广应用。2012年3月8日，工信部同甘肃省政府签订了《全面加快“三维数字社会服务管理系统”建设，大力推广“民情流水线”工程合作协议》，加快推动三维数字社会服务管理系统的完善和推广。同年，我们将已建成的三县五区三维数字社会服务管理系统进行了整合升级，建成了全国首家市级三维数字社会服务管理平台。2014年，我们对系统进行了全面升级，已基本完成了系统的国产化平台迁移，打造了以电子政务、电子事务、电子商务为一体的综合便民、利民、惠民的公共服务管理平台系统。2015年，我们按照国家信息惠民工作的要求，结合三维数字社会服务管理系统国家社会服务管理信息化行业标准的制定发布，进一步升级完善系统功能，扩大服务范围，使更多的群众享受到系统带来的便利，全面推动兰州市信息惠民全国试点工作。9月30日，三维数字社会服务管理系统被工信部批准为全国信息技术社会服务管理行业标准，并牵头组织了全国产业联盟进行推广。

      据悉，该系统已先后荣获了甘肃省科学进步二等奖、兰州市科技进步一等奖、第十五届北京国际软件博览会金奖、第十六届北京国际软件博览会创新奖、第十七届北京国际软件博览会金奖、第十六届中国国际高新技术成果交易会优秀参展产品等一系列荣誉。

      二、 三维数字社会服务管理系统的创新亮点

      三维数字社会服务管理系统的应用创新，在长达五年的研发中不断探索、完善，使其逐步发展成为集综合管理、分类管理、分类统计汇总等多种功能于一体，形成城市管理、综合治理、环境保护、交通运输等四位一体管理模式的一套多功能软件。系统紧密联系基层工作的实际需要，在不断完善中扩展系统内容，理顺系统构造，强化系统运作，将应急处置、社区服务、民情呼叫、社区物联网等社会管理及服务方面的各项工作囊括其中，有效地解决了基层管理中存在的诸多问题。三维数字社会服务管理系统的应用，创新了社会服务载体，将对国内基层政务管理变革具有极大的引领作用，主要表现在以下四个方面：

      1．以信息共享为核心，强化信息资源整合。

      三维数字社会服务管理系统利用GIS地理信息、三维数字仿真模拟和可视化实景视频等技术，全面直观地反映了系统管理区域的地理地貌、人口、企事业等社会服务管理基础信息，将百余项社会服务管理工作纳入了系统管理。系统将各类信息系统以及信息源进行最大程度上的整合，实现了多元异构数据的共享与集成，为社会服务管理工作建立了一个规范、统一、共享的数据管理与服务平台，大大地提升了电子政务系统的信息资源应用能力和信息服务能力。

      三维数字社会服务管理系统已建成的三大数据库（实有人口数据库、经济法人数据库、空间地理数据库）和即将建成的房屋数据库、部件数据库，打破了“条块分割、纵强横弱、部门所有”的信息孤岛，建立起了政府统一的数据交换共享平台，并与中央、省市各部门已建成的系统逐步实现完全对接，以跨部门、跨区域数据共享为目标，实现市、县（区）、街道（乡镇）、社区（村）、网格纵向贯通，市、县（区）各部门横向互联互通。系统有效解决了基层社会服务管理普遍存在的资源不能共享、基础数据不实、多头管理、职责不清、重复劳动、重复投资、各单项工作相互分离、资源不能共享等问题，提升了政府社会服务管理水平。

      2．以网格化管理为基础，实现城市无缝管理。

      三维数字社会服务管理系统城市网格化管理工作推行以来，实现了传统管理模式向精细化方向的转变，有效解决了当前城市管理中各项工作职能交叉、力量分散、落实不力等突出问题。为进一步健全完善全市网格化管理信息服务功能，明确各级网格的职责任务，通过为近郊四区1482个网格3000余名网格员统一配发的3000余部手机终端，督促网格员通过终端将日常巡查中发现的问题集中反馈至网格化管理平台，以此来优化事件发现、数据上传、分类转派、事件处理、突发事件协同处理流程，为城市综合治理发挥了重要作用。

      目前，网格化管理平台日均上报办件5000余件，近郊四区累计上报办件1664255余件，处理率达98.14%。同时，为全面提升网格化管理水平，我们正积极探索农村网格化管理工作。

      3．以为民服务为目标，创建民生服务新体系。

      三维数字社会服务管理系统自运行以来，创新打造出了“12345民情通”“虚拟养老院”等一大批享誉全国的民生服务品牌工程。其中，尤为百姓称道的是12345民情通呼叫平台，该平台主要分为市民生活服务类及政务服务类。市民生活服务类可为市民提供18个大类108个小类的咨询服务，涉及市民生活的方方面面；政务服务类由转办人员审核后向各相关部门、各区分中心及各公共服务部门派发办理，并进行跟踪反馈。

      12345民情通呼叫平台自开通以来，就成为倾听百姓诉求、解决群众生活难题的“知心人”。截至目前，12345民情通呼叫平台共受理建议、咨询、投诉、求助、感谢等各类市民诉求达1243433件。其中政务类656606件，生活类586827件。办结1234910件，办结率为99.31%，对办结结果满意率为86.52%，对“12345”民情通服务热线满意率达98.71%。

       4．三维便民服务网进一步整合资源，拓宽便民服务的广度和深度。

      兰州三维便民服务网以网络微应用和移动终端为载体，运用先进的信息技术和现代服务理念，进一步提升了兰州市信息惠民工程建设水平，成为服务兰州市民“最后一公里”的拓展和延伸，进一步拉近了政府与群众的距离。按照大数据服务民生、服务基层、服务社会的思路，建设完善以政务、事务、商务为一体的政府综合服务门户，进一步拓展为民服务的内容和功能，采取多渠道受理，实现一个平台（三维数字社会服务管理平台）办理，达到全方位服务（政务、事务、商务）的目标。

     截止目前，三维服务网已受理政府服务123458件，便民服务135416件，商务服务354679件。网站日访问量6000余次，访问总量突破了170余万次，三维商城登记商户1776户，商品数量近万种，会员人数超过48万，单日最高订单数达到15800笔，交易额达1.489亿元。

      三、 三维数字社会服务管理系统的应用推广

      目前，在工信部和甘肃省委、省政府的大力支持下，在中国三维数字社会服务管理系统标准应用联盟各项工作的推动下，三维数字社会服务管理系统从街道社区已经逐步推广应用到了全国13个省、市、自治区，甘肃省内6个市州已成功运行系统或正在全面进行系统建设。三维数字社会服务管理系统标准应用联盟内的诸多企业也已达成广泛的合作，力争实现企业间的优势互补，推动三维数字社会服务管理系统产业链的形成，为系统的全面推广奠定坚实的基础。但是，在应用推广过程中也遭遇了不少问题，如软件技术、管理政策、人才培养、资金投入等诸多领域的挑战。只有社会各界齐心协力致力于解决这些基础性的问题，才能使三维数字社会服务管理系统充分发挥其最大价值与贡献。